Carrenet (Relation Client) - les PME exportent

La fidélisation un atout décisif à l’international

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En 2004, trois professionnels de l’univers de l’édition de logiciels décident de créer une nouvelle société, que fort de leurs compétences, ils veulent spécialiser dans un domaine précis : la CRM (management de la relation client). Au sein de ce métier la société Carrenet met en avant une réelle spécificité. Elle couvre la totalité de la chaîne CRM : de la définition du besoin, à la réponse à apporter, à sa mise en place et jusqu’à l’accompagnement dans la durée. Cette dernière étape constituant un plus décisif.

Les clients, plus de 60 entreprises à ce jour, sont essentiellement des entreprises moyennes et des « business units » de grands groupes, pour lesquelles la relation client revêt une importance stratégique. Actuellement la société emploie 7 personnes, les effectifs devant passer respectivement à 10 dés le début 2012 et à 20 en 2013. Le chiffre d’affaires, 630 000 € en 2010, dépassera le million dès 2011. Cette dynamique est la résultante de la capacité qu’a la société à fidéliser ses clients. Les contrats signés les années précédentes sont tous encore actifs.

Le déclencheur des activités à l’international, résulte paradoxalement de clients internationaux qui « sont venus vers Carrenet » par l’intermédiaire d’Internet. Des entreprises appartenant, dans un premier temps, à des pays francophones (Suisse, Luxembourg, Maroc…) car le site existait uniquement en Français. Face à ce constat, la réponse marketing a consisté à permettre à ces clients potentiels de trouver avec un maximum de facilité la société. Cette démarche est passée par une optimisation de la visibilité de Carrenet sur la Toile : achats de mots clés, référencement, campagnes d’e-mailing…
Depuis 6 mois, l’ensemble des outils existe désormais en langue anglaise, afin d’élargir la cible et de permettre à des entreprises de pays non francophones de connaître l’offre. C’est le cas, par exemple, pour une compagnie aérienne anglophone qui a bénéficié des prestations d’intégration de leur CRM. Mais compte tenu de la valeur ajoutée qui est celle de Carrenet, l’accompagnement des sociétés clientes, ce qui passe obligatoirement par une approche de proximité, il est difficile au stade actuel de traiter des clients allemands ou américains. Le cœur de cible se concentre sur des sociétés multinationales ayant des projets internationaux impliquant la France.

En 2010, l’export représentait 15 % du chiffre d’affaires. Il s’agit là des contrats directement signés. Ce chiffre doit être majoré par les ventes de produits réalisés en France et qui sont utilisés hors des frontières de notre pays c’est ce qui se passe avec des groupes comme Safran ou Maltem (SSII). Dans la réalité, si l’on intègre ces utilisateurs on atteint un pourcentage de 35 %.

Le principal problème que rencontre Carrenet à l’international ? La concurrence des sociétés locales qui vis-à-vis de leurs clients, dans une approche de proximité, ne connaissent pas les handicaps de la distance ou de la langue. A terme pour pallier cet inconvénient il sera obligatoire d’envisager des implantations directes dans les marchés cibles.

Les conseils de François Papon Président de Carrenet. Une présence visible sur le Net permet de se lancer à l’export même si le site et les moyens utilisés ne sont conçus dans un premier temps qu’en Français. D’autre part, une activité internationale impose davantage de structurer son activité commerciale, ce qui peut être le bon moment pour mettre en place un outil CRM. Quels que soient les marchés que l’on vise, il est indispensable de toujours se mettre à la place du client, afin de déterminer comment lui donner envie d’acheter un produit français.